海尔推出互联网用户管理体系 将用户变“终身用户”

2017年03月10日16:43  来源:人民网-家电频道
 

人民网上海3月10日电 今天上午,海尔宣布推出首个互联网用户管理体系。海尔方面表示,该体系通过建立起全流程的即时交互体系,实现了消费者身份从进店的顾客到消费的用户,再到全流程交互的“终身用户”的升级。

对用户来说,可以享受到入口简单、使用方便、服务极致、权益丰富、交互多维5项极致体验。每台产品有唯一的二维码,用户只要扫描二维码就可以一步关联产品获得积分,即时查看电子说明书,一键报装报修,在线客服交互,也可以通过这个入口登陆U+平台。如果家电出现问题,用户在线提报服务需求时,能根据会员账号自动关联用户的所有历史数据,无需再填写产品型号、家庭地址等信息;在线下拨打服务热线时,能根据电话号码自动识别用户;还能根据数据标签识别用户的潜在购买需求等。同时,大数据平台还会记录用户的姓名、电话、住址、兴趣爱好等信息,只要用户与海尔发生交互,海尔都能识别,从而为用户提供个性化的和定制化的服务。而对企业来说,一次会员注册,用户大数据中心就会抓取用户信息,用户再次和海尔交互时,可以及时识别用户,从而盘活数据资产,激活用户资源,通过精准交互提升企业运营效率。

对企业而言,通过全流程交互体系,结合大数据技术,可以精准洞察用户需求,实现识别用户、识别家庭、识别产品3个识别,以数据盘活用户资源。进店未消费的叫“顾客”,在购买产品的一瞬间和企业产生联系的是“用户”,而在海尔用户管理体系中,消费者是全流程交互的“终身用户”。依托底层的大数据平台,海尔在上层搭建起生态会员制,建立起用户的会员权益体系、积分体系、交互体系,与用户全流程的交互,用户通过不断的升级,然后根据等级的不同获取个性化的服务和精准的交互,最终实现由顾客到用户再到“终身用户”的升级。

海尔相关负责人指出,过去的服务都是以销售产品为主,但是物联网时代卖的不再是产品,而是体验。海尔互联网用户管理体系,一次注册成为会员后,可以通过不断的升级持续的享受到多项极致服务,改变了过去“产品等于体验”的行业认知。过去用户有了抱怨才能找到服务,而且传统的电话服务体系,只认电话号码不记得用户。而海尔互联网用户管理体系建立从产品咨询、购买咨询、使用体验反馈、售后服务等全流程的即时交互体系,颠覆了过去“售后即服务”的模式。

(责编:孟哲、沈光倩)

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