洋彩电服务临信任危机 国产品牌竞争力增强

　　“低价洋彩电为什么投诉率惊人？”据国务院发展研究中心家电课题组和国研网市场调研中心（以下简称“国研中心”）在全国50个城镇的抽样调查数据表明：2008年前两个月，平板电视投诉与2007年同期相比上涨两倍，其中进口品牌彩电的投诉同比增长率平均约三倍，65%的被调查者在平板电视售后服务过程中多次遭遇过责难与推诿。

　　与此同时，据国务院发展研究中心家电课题组同时在广东、北京、上海、南京、郑州等一类城市进行的抽样调查中发现，洋品牌彩电还存在着以下三个问题：在中国销售的产品与在国外销售的产品同质不同价，在中文说明书中刻意隐瞒英文版说明书中有关彩电缺陷的提醒，以及以中国法律缺陷为由不让中国消费者享受洋彩电在国外通行的召回与赔偿等义务。在接受调查的消费者中，有68%的被调查者表示以后在购买彩电时不再“崇洋媚外”。

　　●售后服务三大问题

　　据国务院发展研究中心家电课题组的调查数据，2008年前两个月，松下、夏普、LG、索尼、东芝、日立等的投诉比去年同期增长约三倍，而国产品牌的投诉率均大幅下降，TCL的投诉增长率由去年的0.11%同比下降到0.05%，康佳、长虹、海信、创维的投诉增长率也均有所下降。

　　外资品牌平板电视的投诉主要集中在“平板零配件质量差、服务反应速度慢、维修价格特别高”这三大问题上，87%的受访者认为“外资平板服务水平较差”，例如，42英寸平板的“屏”维修费一般要六七千元，让普通消费者难以接受。由于液晶屏和等离子屏占平板整机成本的80%，因此平板的投诉“屏”颈关注度高达89%！在品质可靠性的调查中，国产彩电整体胜过外资15%，而品牌影响力的调查中外资整体上又反胜国产14.6%，外资因大降价而引发的品质危机日益加重。

　　在售后服务之外，进口品牌彩电的产品质量也开始为消费者所担忧。国务院发展研究中心家电课题组的调查表明，有61.9%的被调查者担心降价洋彩电的质量，68%的被调查者表示在彩电消费中不再“崇洋媚外”。而以海信、TCL、长虹、康佳为首的国产彩电的美誉度整体反超洋品牌29%。

　　●品牌信任度有所下降

　　去年以来，洋彩电爆发的一系列事件，让广大消费者心存疑虑。最先被媒体曝光的问题企业就是LG电子。2007年1月20日，LG电视被曝隐瞒火灾隐患。自称曾是LG电子在上海一家特约维修商的李先生向外界披露了LG电视向外界隐瞒火灾隐患的信息。据悉，这批电视共涉及60多个型号，由于厂家过度追求成本的降低而导致部分零部件质量不合格，从而导致起火隐患。而前不久日本夏普则将“台湾屏”刻意宣传成“日本原装屏”；同样价格的夏普彩电，在中国的质量远比日本差的事件也是闹得沸沸扬扬。

　　同时，中国质量协会与广东省省情调查中心也在全国发现，某些国际品牌产品中文说明书中刻意隐瞒英文说明书中产品的“缺陷”与“提醒”，22.54%的受访者表示“跨国公司履行的社会责任与在中国所获得的巨额利益极不相称”，认为进口产品的中文说明书远不如英文说明书“诚实可信”。一位业内人士称，这种现象在彩电企业中也相当程度地存在。

　　当洋品牌在去年一反常态、成为“挥舞价格血刃的主角”的同时，TCL多媒体中国业务中心有关人士打破沉默，猛烈炮轰国外品牌参与价格战，其主打产品不是真正的全高清彩电，而是一些牺牲了彩电品质和功能的低配置“裸机”，这是以“涸泽而渔”的做法蚕食并扰乱中国市场。

　　●国产彩电竞争力增强

　　国家发展研究中心家电课题组的销售调查榜表明：2007年，全国平板彩电销售超过1000亿元，中外彩电销售量与销售额之比在一类市场持平，在二类市场国产彩电则高达82%以上，具有垄断优势。外资彩电因频频降价而获得了近50%的市场份额，57%的洋彩电甚至出现了与同档次的国产彩电价格相差不过100元的现象，有16%的洋彩电系列甚至还比某些中国彩电的价格更低。课题组一位专家称，洋彩电会因降价而“过早透支”品牌竞争力，大幅降价、核心零配件质量及售后服务水平下降等三个因素导致其自毁了多年来苦心经营的“高端形象”。

　　调查数据表明：2007年底形成了三大彩电市场格局，苏宁与国美在全国确立了双雄争立的渠道格局；TCL、海信、创维领衔的中国军团凭技术再度雄起；大城市平板彩电的普及拉开了与农村的消费档次等三大因素。以TCL、海信、创维、康佳、长虹、厦华、海尔为首的国产彩电军团将在2008年继续主导一线彩电市场，并迎来销量持续上升的局面，外资彩电的频频降价已提前透支了其品牌溢价，中外彩电厂商的竞争天平继续向中方倾斜。

　　●中国政府要加强家电立法

　　国务院发展研究中心市场课题组的全国调查表明：在产品的性价比方面，65%的消费者选择国产彩电；在遵守商业信用的评价中，获得五星级评价的是海信、长虹、TCL、康佳，均是国产品牌，外资彩电因跨国公司惯有的“傲慢与偏见”而得分均极低。与此同时，58%的消费者认为外资彩电的广告投入胜过国产品牌。

　　中国品牌的整体优势上升，这主要得益于新产品新技术全面提升以及TCL、海信、长虹与康佳等“家电标杆”在服务上的共同发力，中国消费者协会有关人士称，“国产平板服务取胜的关键在于品质与服务这两点强过外资！外资彩电因降价而降质所引发的服务危机正日益加重！”

　　“应该通过法律的手段来保护中国消费者的利益。”有关业内专家认为，政府有关部门应该通过立法，让外资的问题彩电必须召回或赔偿；对于洋彩电在中国实行的“歧视性销售”和“歧视性服务”，要立法严惩。同时，由于平板彩电的液晶屏生产线与等离子屏生产线投入巨大，国家应立法在贷款、税收、土地、家电下乡、出口等方面给予国内厂商以政策扶持，确保国产平板的健康发展。(杨柳 刘潇潇)