实录：专家谈空调产品质量与售后服务问题

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　　[人民网]:各位网友，大家好，欢迎大家来到人民网，访谈马上开始。

　　[主持人]:2007年的空调行业呈现一片大好的态势，但是随着销售的增长，很多问题也暴露了出来，人民网最近的一项调查表明，最被消费者所关注的空调行业两大难题是产品质量与售后服务，24.1%的消费者对现有空调的产品质量表示不放心，28.7%的消费者对现有空调的售后服务不满意。今天，我们就请到了几位家电行业的专家来和大家一起探讨空调的产品质量与售后服务问题。他们分别是：中国家电协会副秘书长陈刚先生；中国质量协会用户部部长樊天顺先生；中国消费者协会投诉部李卫东先生。欢迎三位。

　　[陈刚]:各位网友大家好，今天很荣幸在这里跟大家聊天，今天是个普通的日子，但是它的不同点是因为中秋节刚过，国庆节还没到，这个时候聊这个话题我觉得非常合适。

　　[樊天顺]:各位网友大家下午好，非常高兴有机会和大家就空调的问题进行交流。

　　[李卫东]:朋友们好，很高兴在这里和大家一起探讨一下关于空调质量的问题，尤其是夏天刚刚过去，空调存在着什么问题，在这里可以共同探讨一下，你们有什么问题也可以提问。

　　[主持人]:我们知道2007年空调冷冻年已经算是过去了，那么综观2007冷年，陈秘书长，您认为今年的空调行业和往年相比都有些什么不同？具体都有哪些特点？

　　[陈刚]:冷冻年过去了，咱们要盘点一下，至于特点并不是很突出，但是主要集中在这几方面，一个是一、二线品牌的集中度越来越高。在上一个冷冻年度的时候，在市场上竞争的态势是还有五十几个品牌出现，而本届冷冻年只剩下二十几个品牌，也就是说品牌的集中度越来越高。从整体的情况看，第一阵容里面的前三强，它的市场份额是从2003年度的冷冻年度到2006年的冷冻年度从34.6%提升到55.8%，07年这个冷冻年度虽然最后的数字没有出来，但是还是会往上提升的。前十位品牌的占有率份额已经达到了85.1%，这是官方的初步预测，虽然不准，但是可以作为一个参考。这是一个特点。

　　[陈刚]:第二个特点是季节性的销售差别比较小，淡季并不淡，旺季并不那么拥挤，均衡发展的态势还是比较好。再一个是结束了多年的价格战，现在注重价值战。价格战闹得最厉害的是2003年，一直到07年的冷冻年度，连续三年的价格还是逐步稳中有升的，也就是说厂家更注重价值战，也就是说更多的品牌是在高端产品上发力，这是一个。

　　[陈刚]:还有一个特点，个性化的外观设计比较风行，这是今年空调普遍的共识。就是说多年以来空调的同质化首先从外形上被打破了，还有节能的概念，变频空调继续走好，虽然不算一个突出的特点，但是算是一个主线。由于铜价的猛涨，使空调业、制造业成本居高不下，制造商要想办法，要采取廉价的材料替代贵重的金属，铝代铜就是今年在技术上的推进，虽然有一定的阻力，但是铝代铜已经得到了全行业的共识，也算一个特点。

　　[主持人]:非常感谢陈秘书长，我们知道今年空调销售的成绩非常不错，各大厂商都是满载而归，但是不容忽视的就是售后服务的问题，李先生我们知道您是专门负责空调投诉这一块工作的，您能否为我们简单介绍一下今年消协所接到的关于空调的投诉具体都集中在哪些方面？与往年相比是有所提高还是基本持平？这些投诉点和投诉率的改变体现了空调行业目前的哪些不足？

　　[李卫东]:2007年上半年，中小企业收到投诉信是299000多件，关于空调的投诉是5693件，其中涉及到质量问题的是3890件，作为空调有一个特殊性，它不单是生产的质量，同时还涉及到安装，因为作为消费者有两个权利是非常重要的，一个是知情权，一个是选择权。作为销售者选择了这个空调，只是在商场，他既不能试机，也不能看看空调制冷效果到底什么情况。实际上还有一个后期的过程，在商场选购了以后，要安在家里，空调不单是制冷，还有一个制热，这也是特殊的一点。北方基本上是用制冷，但是有一些地区还是需要制热的，很多双层的，夏天屋里热开空调，冬天屋里冷也开空调。这点上，生产厂家制作要求要把关，同时在安装人员他的技能、素质也要具备一定的标准，都要经过培训持证上岗，但实际上在培训的过程中水平还是参差不齐，有很多消费者反映质量问题，比如空调不制冷、不制热，实际上在安装的过程中本身就存在着问题，甚至有一些拿错机器型号的，跟消费者选择的型号不一样。

　　[李卫东]:空调质量不单单指机器本身的质量，一个室外机一个室内机的质量，同时还要考虑到人的因素，实际上是技能是不是很高，服务意识是不是很强，是这样的情况。与2006年上半年比，作为空调来讲，基本上投诉数量还是持平的，大体上是这样的情况。

　　[主持人]:我们看到其实空调行业快速发展的同时，刚刚从李先生的话中也看到了产品质量与售后的服务已成为了阻碍行业发展的绊脚石。请问樊部长，您能否为我们介绍一下，目前我们国家有哪些标准是规范空调的产品质量与售后服务的？目前的执行力度如何？仍存在哪些空白与缺陷？

　　[樊天顺]:关于空调的产品质量和售后服务我们国家制定的标准，尤其是产品质量方面已经非常多了，现在包括整机的，也包括主要部件的，有售后服务的，国家行业标准有接近120个，应该说标准从售后服务方面欠缺一些之外，关于产品质量标准方面基本上是齐备的。刚才你谈到产品质量和售后服务成为了阻碍行业发展的绊脚石或者是一个难点，问题主要还不在标准的制定方面，更多的在于标准的高与低。相比而言，我们国家大多数的标准（不仅仅指空调业）都处在比较低的标准，我们国家现行的各种各类标准接近25000多个，去年大概只有30%的标准是和国际标准能够等同或者是在同一个水平点上，大多数的标准是相对说比较落后的。正因为标准的落后，造成了我们国家产品质量的落后，这是从产品来说的。

　　[樊天顺]:服务方面现在有一些标准我们还没有制定下来，包括去年国家标准邀约企业共同制定一些关于空调服务的标准，尤其是刚才李先生所谈到的安装服务，大概这个标准今年一直想推，但是一直没有推出来。还有安装服务，还有主要的一些保养服务，这样的标准正在制定过程中。

　　[樊天顺]:坦率地说，空调的状况，像刚才陈秘书长所说的，处在市场主流品牌产品质量不存在问题，问题比较多的发生在售后的各个环节，包括安装、保养、维修。而产品质量发生变化比较多的是三线以下的品牌，特别是小品牌，从标准方面主要是一个，售后服务的标准要尽快地健全起来，另外一个标准是水平要提高。

　　[主持人]:谢谢您樊部长。在刚刚结束的“2007中国空调产品质量与售后服务调查”的结果中我们发现，消费者对目前国内的空调行业总体售后服务水平的评价“很好”的仅占23.2%，认为“不好”或“很差”的占了32.5%，同时认为我国空调行业总体质量性能“很好”的仅占19.1%，认为不好或很差的占了27.9%。三位专家能否为我们分析一下，空调产品质量与售后服务发展最大的瓶颈是什么？无法让消费者满意的根本原因是什么？

　　[陈刚]:我觉得这个事情应该客观地看待，空调的产品跟其他的耐用消费品跟其他的家用电器不同之处在于出厂的时候它仅仅是一个半成品，很大的质量保证要靠后期的安装，有人把它分成三七开，三分质量七分安装。看看安装对质量的影响有多大。

　　[陈刚]:我补充一下刚刚樊天顺部长讲的，我们国家现行的标准叫缺位，就是不同步。刚才我讲了相关的标准，比如说86年我们国家多部委共同推出的“三包”这样的规定，这也算是一个标准，仅仅在95年的时候进行了修订，新进版本亟待升级，这是一个缺陷。在整个产业链上，前端的标准比较高，从制造商这这儿来说，我们的生产标准和质量标准基本上和国际上同步的，国际上有什么新版本我们就及时修订，从生产技术这块没有问题。但是越到后来，像刚才樊天顺部长讲的，去年由维修协会提出来的“维修行为规范”，紧锣密鼓推出，目前仅仅到了报批阶段。另外像安装及售后服务，其他的配套标准基本上现在还没有成型，所以前端的比较好，后面缺位。

　　[陈刚]:像刚才我在补充李卫东的问题，为什么今天投诉率偏多呢？现在主要的市场已经从一、二级市场向三、四级市场转移，而三、四级市场刚好是我们售后服务维修的重要环节，还没有来得及适应到这个过程当中，所以在这个过渡阶段可能要出现比较多的问题。因为无论是叫制造商的维修也好、经销商的维修也好还是社会服务维修也好，三、四级市场对他的服务目前还是有缺憾、缺陷的，所以就造成了局部的、短期的投诉率偏多。

　　[陈刚]:我不太同意一个观点，整体来说，我们的投诉率基本上和去年持平，但是要看到我们的基数在增加，我们在国内市场上大概有2600万台，如果投诉率持平的话，实际万台投诉率是降低的，基数增加了，投诉率还持平不是降低吗？

　　[主持人]:我知道陈秘书长是站在一个行业的角度来讲，认为空调行业还是在朝着良性的方向发展的。但是目前仍存在着一些问题，我们的调查结果显示，“产品噪音大”、“承诺不兑现”、“收费不规范”是目前空调售后的三大难题，也是消费者投诉的热点。面对这几个消费者最头痛的问题，三位专家解决问题需要什么样的手段和途径呢？
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