家电维修协会曝光:DELL、联想服务满意度低

2007年07月18日08:48  来源:人民网家电频道

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  中国家用电器维修协会最近公布的微机上门维修服务行业顾客满意指数显示,行业平均满意指数78.8分,联想、DELL、惠普一些知名品牌的上门维修服务满意指数评价低于行业平均指数。

  服务响应速度最受关注 DELL等品牌满意指数低

  据中国家用电器维修协会介绍,依据商务部颁布的行业标准,以顾客关注点为焦点,专项评价顾客对微机服务质量的看法,测评微机行业和品牌在上门维修服务环节的质量情况,目前在国内尚属首次。

  调查显示,顾客对微机维修服务质量最为关注的三大要素依次为:服务响应速度,服务可靠性(配件质量是否可靠、一次快速修复能力)、服务保证性(服务知识、服务态度、服务流程等)。据介绍,联想、DELL、惠普、宏基等品牌之所以总体满意指数较低,主要是上述满意指数分值低于行业平均值,亟需改进。例如,上门维修服务响应性方面,第一名同方和最后一名宏基相差近10分;在上门维修服务可靠性和上门维修服务保证性方面,第一名和最后一名相差6分多。

  维修服务已成选购主要因素 分低企业应该关注

  微机维修服务质量已成为决定顾客选购的主要因素,微机企业对维修服务质量应给予重视,针对顾客不满意的地方进行改进。

  顾客对部分微机品牌上门维修服务不满意,主要表现在:电话报修不太方便,甚至找不到企业维修服务的电话号码;报修后维修人员上门维修不够及时,或者维修人员与顾客约定的上门维修时间不一致,不能做到准时上门。其中,顾客对在约定时间内不能上门维修最为反感,因为多数顾客要为在约定的时间向单位请假;顾客对部分微机品牌不能快速修复,因事先判断故障不准确,上门没带适合配件导致一次上门不能修复,维修技术人员水平低等方面也表示了不满意。

  中国家用电器维修协会提醒,微机企业在维修服务政策、维修服务规范等方面,要关注顾客的优先需求,只有真正关注顾客才会赢得顾客满意,才能切实提高企业的服务顾客满意度。同时,暑期销售旺季已经到来,广大消费者应选购一些在微机服务方面的放心品牌。(人民网北京7月17日讯)

(责编:毕磊)
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