售后服务不该仅是赠品有偿售后服务难被接受

2007年06月13日09:13

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　　在大多数消费者心里，在把崭新的家电买回家的同时，相关的安装、调试、检修、维护等一系列售后服务也就应该作为赠品一起被带回家，在今后产品使用的若干年里，这些服务都应该是可以免费享受的。但日前有专家接受本报记者采访时指出，仅仅把售后服务当成一种赠品的观念，不仅不利于企业与行业的生存和发展，并最终将制约家电售后服务的质量和档次的提高。

　　有偿售后服务难被消费者接受

　　近来一种叫做“延保服务（三包期后延续包修）”的服务方式被隆重推出了，而消费者要想得到这种服务必须交钱。据介绍，延期保修服务的实质就是花钱买服务。在卖场购买家用电器时，另支付一定的费用，就可以享受到该商品在保修期以外的延长维修服务，就好比是给家电买了一份“保修保险”。

　　４月１８日，国美电器携手美延集团（美国延期保修集团）宣布，国美电器“新保障计划”正式启动。此前，上海百联集团所属的上海华联家维技术服务有限公司今年３月已与新可安公司签订了无期限的合作协议，负责新可安公司的合作伙伴百思买在上海地区的延保服务。另据了解，早于美国延保集团进入中国的新可安集团与百思买合作，在百思买上海首家门店开业时就推出了家电延保服务。

　　其实在前几年，国内一些家电企业就曾尝试推出过有偿的售后服务。如２００３年，华凌电器在家电业首次宣告要向沿袭已久的家电行业免费服务惯例宣战，开启企业有偿服务先河，消费者只要花上８８元购买一张银卡，家中所有的华凌产品在有效期内就可享受产品的清洗、护理工作；２００５年，小天鹅空调则推出了菜单式“自选服务”，内容包括免费、有偿、额外三个项目。这次服务改革最核心的一条内容就是将原来的全免费服务开始分内容地实施收费服务。但据了解，这两家企业的大胆尝试最终均以失败告终。

　　而据中国家电维修协会副会长郭赤兵介绍，从前一段时间一些企业延保服务推广的情况看，花钱为家中的电器购买服务保险的多是一些来自欧美发达国家的驻华消费者，而我国的消费者对此大多还不接受。

　　８０％的消费者对有偿售后服务不满

　　郭赤兵认为，有偿服务难以推广是有其市场环境背景的。在家电市场形成的初期，家电消费还是消费者家庭中的一项大项开支，可能要花掉一个家庭的一年，甚至几年的积蓄，因此，消费者要求家电买回家后能够得到尽可能长时间的使用保障。随着三包政策的出台和市场竞争的加剧，以及传统家电产品制造工艺技术逐步走向成熟，核心技术的掌握，备件供应的标准化、市场化，维修经验的积累等，近年来，延长包修期已成为家电企业推出增值服务活动时普遍采取的方式。而这更助长了消费者免费享受售后服务的心理。

　　记者在北京国美、苏宁等家电卖场调查时发现，不少企业都推出了比三包规定更长的包修时间承诺，如某空调厂家承诺６年包修、终身免费清洗；某热水器厂家承诺终身免费更换加热棒；某知名品牌的洗衣机承诺，将免费包修时间延长至５年；某电磁炉企业甚至喊出“终身包修”的口号……而不少消费者在选择产品时，往往更倾向于包修时间长的品牌。

　　某国产知名家电品牌北京客服部负责人抱怨说：“现在一听售后服务要收费，很多消费者心里都有‘疙瘩’，个别人修完后甚至不给钱，到现在２０％多的维修费收不上来。”

　　一位音响企业服务部门负责人则告诉记者，消费者往往要与维修人员讨价还价，个别人出现争执后就拒不付款。有的顾客认为既然买了产品，就把服务也一起买回家了，维修就不应该再收费；有的顾客认为登门费收得不合理，还有的顾客以包修期太短为借口，拒绝给付维修费。

　　郭赤兵也证实，不少企业反映售后服务收费成了一块“心病”，拖欠服务费的现象在各企业都存在。而烟台市消费者协会曾进行的一项随机调查也显示，有８０％的消费者对有偿售后服务表示不满。郭赤兵认为，这虽然也有厂商的一些收费项目、工作程序确实有待完善的问题，但和消费者

　　“买回了商品也就买回了服务”的心理也有很大关系。

　　非理性过度承诺是一个“温柔陷阱”

　　服务显然是具有价值的，但在我国的家电市场，服务的价值在价格上却始终体现不出来。这使得家电服务市场变得有些畸形。而越筑越高的售后服务门槛，已经成为企业沉重的负担，并已影响到了为消费者提供的售后服务的质量。

　　如一向有“三分质量，七分安装”之称的空调产品，空调售后服务大多为免费式服务，主要是由厂家承担，然后由各级特约服务单位具体执行。据业内人士介绍，空调的安装费用约占每台空调成本的１０％－１５％。目前，空调业售后服务领域所面临的最大难题就是在行业整体利润走低的情况下，如何保证产品售后服务不缩水。因为在原材料、人力资本无法再度降低的情况下，空调的安装服务费在近几年来已经成为厂家缩减成本的一条重要途径。在此情况下，空调的售后服务水平必然会受到影响。此外，每台空调的售后服务维修费用约占整个价格的１％－３％左右，保修期在２年至３年左右。若期限延长１倍，故障率和维修费会呈几何级数增长。一些没有实力的企业无节制地作出承诺，最后将因成本压力而无法兑现。

　　有业内人士认为，过去的免费服务其实是一种强制收费服务，只是消费者感觉不到而已，因为这些费用早就打入产品成本了。而中国家电协会副秘书长陈钢指出，家电企业的非理性的过度承诺很多时候就是一个“温柔的陷阱”。虽然能得到暂时的销量增长，但也会给企业带来巨大的负担，一旦不能兑现，将会彻底失去消费者的信任。因此，在大多数情况下，这种过度承诺不仅对消费者是不负责任的，对企业来说也是短命的行为。

　　服务商品化之路还很长

　　中国家电维修协会副会长郭赤兵表示，在原材料、人力资本无法再度降低的情况下，尝试性地实施有条件的有偿服务，对于厂家和消费者都是有好处的，既可以保证厂家有足够的资金进行研发，又可以保证厂家提供的售后服务质量不因利润的降低而打折。他告诉记者，在国外，家电售后服务收费早就不是什么新鲜事，尤其在欧美发达国家的家电行业，产品和服务都是分别提供的，而且明码标价。如空调的安装费几乎与产品售价持平，产品延保一年的费用则大致相当于产品售价的１０％－１５％。

　　采访中，专家们均认为，借鉴国外家电行业的发展经验来看，当整个市场竞争步入成熟后，特别是在面对高水准的售后服务时，消费者必须为这种服务买单，因此花钱买服务符合国际趋势。但国内大多数家电企业在接受本报记者采访时均表示在一段时间内并不会尝试。

　　国务院发展研究中心市场经济研究所研究员陆刃波认为，在中国这样的新兴市场里，竞争非常激烈，尤其是产能的过剩造成的供需失衡加剧了竞争的残酷性。当其他企业都还在免费服务时，哪个企业都不敢率先实行收费。否则，就有可能在竞争中先失一招。因此，在目前市场竞争惨烈的环境下，没有哪家企业愿意去冒这样的风险。从目前情况来看，许多厂家还将免费售后服务作为一种竞争优势和筹码，而不敢在有偿服务上轻举妄动。

　　郭赤兵认为，服务是有价值的，维修人员上门服务付出了劳动，消费者就应该付费。在消费者心中树立服务有偿的观念，需要一个过程。据他介绍，该协会希望能够借鉴国外经验，根据我国特色、整合上下游资源慢慢推出一个能够让制造商、保险公司、维修服务商及消费者等多方获益的延保方式。

　　周明也介绍说，该协会准备今后成立统一维修质量、统一服务水平、统一进行管理的家电维修联盟，并为消费者提供家电延保服务。（桑雪骐）

　　来源：中国消费者报

（责任编辑：毕磊）

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