《中国电子报》：空调业目前的服务多集中在哪些方面？服务内容的提出是企业的一种自愿行为吗？

　　于清教：空调业的服务我认为很重要的两点：，一是标准安装，二是售后服务。为什么说两点呢，因为空调器实现销售后并非用户即可拿回去就直接用，空调器这一产品安装质量的好坏直接决定着空调器的使用和运行质量，需要专业的人员进行安装，所以空调产品有“七分产品三分安装”之说。空调器售后服务很大的另一块在安装使用过程中的服务，这里面包括清洗、加氟、更换滤网、易损件的更换等。

　　“自己的孩子自己管”，这是天经地义的。厂家生产的产品当然必须负责，这也是国家有关部门规定的。这是一种责任感，更是一种品牌形象。至于承诺那些自己做不到的或者说承诺能该做的也没做好，这是不诚信的表现，对品牌也是很大的伤害。因此在一个重产品更重服务的市场经济环境中，消费者的需求是多样化的，而应有的服务可以提升品牌的形象和价值。

　　《中国电子报》：近期关于空调深度清洗的服务，您是怎么看得？什么是空调的深度清洗？有什么作用？这样做有必要吗？

　　于清教：作为业内人士，我看了要出台的那个《家用空调器深度清洗规范》企业标准，我持不同观点。一是本来很常规的内容，是厂家和服务提升价值的延伸，单纯拿标准“忽悠”消费者，是很不诚信的，而且想成为国家标准，必须取得全行业的共识，这也是问题。二是从什么深度的服务内容来看，并无根本上的创新，你承诺十年八年，你的企业能不能做十年八年还是个问题，所以炒作表面上的东西并不利于真正的行业健康发展。什么深度浅度？我弄不懂。如果说中央空调，开展些实实在在的清洗服务，我们认为是必须的，也是受欢迎的。家用空调器说明书告诉消费者怎么进行必要的易操作的清洗就很好了，如果企图借什么清洗服务再变相向消费者收费，也是不是欢迎的。我认为没有必要。厂家扎扎实实把产品做好，把基本的售后服务能够落实到日常工作中，消费者就万分感谢了。服务是个态度，态度好，行动快，能够解决问题，我很赞同。还是那句话，承诺再多实现不了，都是虚的，是零。从企业管理的角度看，执行是所有战略的根本，如何创新地执行是我们做产品、做服务的价值所在。

　　《中国电子报》：您觉得空调服务应该侧重什么？其服务是否应该有限度？

　　于清教：我专门调查研究过消费者对空调服务最看重什么，位居首位关注的是送货上门与安装速度，因为很多消费者是热得或冷得受不了了才去购买空调产品，如果你送货与安装不及时，消费者一定是购买那个送货最快、安装最快最好的品牌。还有一个就是服务的明码标价，现在空调厂家绝大部分是将售后服务外包给维修网点或商家的，很多消费者投诉空调配件与上门服务乱收费的问题，我认为厂家虽然重视了，但消费者的意见仍很大。过度服务和过度营销一样，对自身的健康发展也是考验，空调产品本质是制冷制热，节能、环保也是必须，其余的概念如果过度包装过度策划都不利于品牌的忠诚度、美誉度，所以厂家和商家对服务的理性认识与一一兑现非常重要。

　　《中国电子报》：对于利润率越来越低的空调业来说，应该在哪些方面寻找卖点？

　　于清教：做几百万和做上千万台我认为是不重要的，重要的是企业的盈利能力和管理上的竞争力，做企业不盈利不仅仅是对自己的不负责任，也是对社会和消费者的不负责任，突然哪一天你的企业倒闭破产了，谁会对你的产品负责？当然盈利不是暴利，现在想暴利的企业和产品绝大多数领不了几年风骚，就衰败下去了。因此做企业健康和持续非常关键。卖点是厂家或商家包装策划出来的，我更看重的是买点，你的产品有什么独特的地方值得消费者购买？是概念吗？是华而不实的产品？还是你的品牌价值？我认为空调产品最大买点是品质，你的过硬的质量，你的对产品和技术创新的执着和真诚，你的对消费者需求变化的满足。在产品、渠道、技术、营销、服务等严重同质化的今天，我认为把企业做得有价值有责任感比什么都重要，这也是消费者心目中最大的“买点”吧。