家电多次维修成顽症 维修也该有保质期

　　买家电，人们在购买之前都会了解一下“三包”问题，但修家电，却很少有人会询问修复后的保质期限。又由于国家尚未对此出台相关法规，一旦发生消费纠纷，则难以顺利解决。日前，湖北省出台的《湖北省电子电器产品维修服务条例》对此进行了限定。而据中国家电维修协会透露，相关行业标准也正在报批，并有望于明年出台。

　　●家电多次维修成为顽症

　　北京消费者刘先生家的电饭煲最近“闹起了脾气”，加热起来没个完，一不留神就把粥煮成了饭。因为早已过了包修期，刘先生就把电饭煲拿到了一个家电维修服务部修理。维修师傅告诉他温感器坏了，需要换个新的，修理费加零件费是40元。但修好的电饭煲用了没两个月，又犯了同样的毛病，刘先生认为在这么短的时间出现同样的问题，理应由服务部负责免费返修，就找了回去。但却被告知，当初修理时，收费单上就写明了维修保质期是1个月，现在已经过了保质期，再修理就要收费。刘先生回家找出收据一看，果然有这么一条，无奈只好作罢。

　　中国家电维修协会副会长郭赤兵告诉记者，虽然“三包”规定早已深入人心，但对于维修的保质期限，却既无国家规定又无行业标准，因此这方面一直是以企业自定为主。目前大多数企业规定的维修保质期限都是1至3个月，但也有一些企业定出了半年甚至1年的保质期，同时也有的企业把这一期限依据送修机型状态（出厂年限等）定为两三周的。这些规定一般会写在维修记录单上，但很少有消费者在修家电时留意这些条款。

　　中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任周明也表示，由于缺乏相关规定、标准，目前企业在这方面是各自为政，时常引出消费纠纷，该委员会就接到过不少这样的投诉。

　　今年上半年，上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务协会联合开展的“2007上海地区家电市场调查”活动综合考评结果也显示，家电多次维修已成上海家电售后服务行业的顽症，消费者对此反映强烈。据了解，这次调查是对上海家电市场销售的电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器、厨卫、小家电等39个品牌62个产品的售后服务进行的一次全方位考评，在接受调查的几万名消费者中，有25%的被调查者投诉企业多次维修。维修次数关系到维修质量，在产品发生故障时，消费者最希望能得到尽快解决。消费者普遍认为维修质量的好坏直接影响到品牌在消费者中间的声誉和忠诚度。

　　周明认为，维修质量不高，一方面是维修人员素质不高，不能将问题妥善解决，另一方面也不排除个别企业使用质次价低的零配件，或故意留下隐患，以便再次收取维修费用。另外，也有一些维修店对品牌家电特征不熟悉，问题解决不彻底。

　　●包修期是否该重新计算

　　承诺电热水器的钛合金内胆5年包换，事后竟然翻脸不认账。日前山东威海市消费者张先生将阿里斯顿电热水器售后机构默洛尼卫生洁具有限公司青岛市办事处投诉到工商部门。张先生向工商人员反映，2001年4月，他在宁夏路一家电卖场买了一台阿里斯顿电热水器，当时销售人员称该机器的钛合金内胆5年包换，在保修卡上也标注为5年包换。2004年3月，热水器出现漏水问题，默洛尼卫生洁具有限公司青岛办事处工作人员检验后，为其更换了一台新机器，新机器上仍然标注为钛合金内胆5年包换。前不久，新热水器又出现同样的问题，售后人员称5年包换是从2001年4月购买机器的发票日期算起，已经过期，拒绝免费为其更换内胆。

　　虽然工商部门认为该办事处的规定属于霸王条款，并为张先生主持了公道。但记者调查发现，目前大多数企业对维修后新换部件甚至是新换产品的保质期均从产品购买之日起计算，而不是从更新日起重新计算。对此，中国消费者协会法律顾问邱宝昌律师认为，不论是新换的产品还是新换的主要部件，都应依据国家“三包”规定，自更换日起重新计算“三包”期限，国家没有规定的，可由企业和消费者进行约定。

　　郭赤兵指出，从原则上看，国家对更换后的部件的保质期并未进行明确规定，但《消费者权益保护法》赋予了消费者以知情权，因此在维修前，企业有义务明确告知消费者维修后的保质期限，消费者也可在维修前充分了解并与企业明确约定。

　　●相关法规有望明年出台

　　据湖北有关部门统计，在电子电器产品维修服务投诉中，反映维修服务时效性和维修服务质量的占总投诉量的20%以上，究其原因，主要是产品包修期限和修复后保质期限不明确，使消费者权益受到侵害。为此，湖北省前不久发布并将于12月1日起实施的《湖北省电子电器产品维修服务条例》规定，承接电子电器产品维修服务的期限由维修服务经营者共同约定，并在维修单上予以注明，产品修复后，90日内出现同一故障的，维修服务经营者应当负责免费返修。

　　周明认为，虽然由于家电维修的情况比较复杂，制定统一的标准有一定难度，但湖北省的做法是值得肯定和借鉴的。

　　郭赤兵也表示，维修后的效果，不仅与维修人员的水平、责任心、更换配件的质量等有关，与产品的运行状态和使用时间、维修时是换新部件还是换合格件等也密切相关，因此，维修后的保质期很难制定一个一刀切的标准。但据他透露，由该协会组织起草的相关行业标准已经结束了网上公示期，正在批复中，并有望于明年出台。标准根据产品维修的复杂情况分别制定了维修保质期限，如新换部件的保质期不应低于1年，根据维修工艺的不同，保质期应不低于1个月等。

　　郭赤兵认为，虽然该标准是一个推荐性的行业标准，不具有强制作用，在短期内不会有立竿见影的效果，但其一方面可以提高消费者的维权意识，另一方面也可以引导企业增强责任感，提高服务水平，提升服务顾客满意度，同时还可为消协、工商等部门提供调解纠纷的参考，因此，在不久的将来，其对市场的规范作用必将显现出来。（桑雪骐）