手机质量问题一直居高不下，连年“蝉联”投诉榜首位。中消协2006年发布的最新统计显示，过去一年中，平均每10件投诉就有1件与手机相关。又临近“3·15消费者权益日”，在各厂商不断推出各种服务举措的同时，中消协也针对“高烧不退”的手机投诉设立专门的投诉点。“人为因素”成为厂家“借口”

　　记者从很多读者的来电信息中了解到，一方面手机的质量问题确为诱发投诉的主要原因，另一方面却是很多消费者不能享受到正常的权益和保护造成的。

　　昨天，消费者刘先生打进本报投诉热线称，自己在半个月前购买了某号称待机时间超长的一款手机，但是在使用了不到一周的时间内，手机连续出现了死机情况。“刚开始厂家的售后服务还挺热情的，但是维修了两次之后就不大乐意了，说是我人为造成。”刘先生表示，他在厂家的售后服务中心发现，他所有的这款手机返修率特别高，每次他去维修都有很多人在等待。

　　“我本来想换部其他品牌的手机，但是售后服务部门说，已经超过15天保修期了，只能维修不能退换。”与刘先生问题类似的消费者很多，有消费者表示只要售后服务部门能够使问题解决，多不会再向媒体或者消协投诉，但是，售后服务部门的推脱加上三包规定的局限，多半只能修来修去。

　　记者了解到，“人为因素”是很多厂家推脱售后服务的主要“借口”，而“三包”规定中对这点并没有明确的界定。四大问题导致手机投诉增加

　　2005年，中消协共受理手机投诉4821件，排在各类投诉的首位。根据中消协相关人士的分析，主要问题集中在以下几个方面：

　　一是投诉手机质量问题是重点，占投诉总量的84.6%。问题集中在自动关机、屏幕无显示或乱显示、按键失灵、外壳破损、杂音、电池待机时间短等方面。一些厂家出厂的配置是单电池，经销商为了吸引消费者，增加一块电池，但问题有时就出在这块电池上。

　　二是销售环节良莠不齐，消费者难辨真假。一些无证非法经营者以假充真，欺骗消费者。一些经营者随意更换经营地点，销售“水货”手机，出现问题后，以破损或无包装为理由对消费者退换货设置障碍。

　　三是售后服务和维修不规范。手机“三包”规定，对售后服务责任采取“谁经销谁负责”的原则，但在实际操作中许多不正规的经销者只销售不维修，出现问题后无理由拖延退换货时间，动辄就要求消费者去检测。返厂维修时间过长，又不按规定提供备用机。

　　四是鉴定机构少，责任难确定。消费者对经销者、生产者的鉴定结果不能认可，而指定的鉴定机构又比较缺乏，程序繁琐，费用偏高，消费者往往无奈放弃。

　　消协修改“三包”意见没回音

　　从1995年8月25日开始，包含自行车、彩色电视机、录像机、电冰箱等产品在内的《部分商品维修更换退货责任规定》正式实施。也就是从这一天开始，中国的广大消费者开始熟悉一个词――“三包”，并开始学会用它来保护自己的权益。

　　但是，许多消费者对于“三包”制度在保护自身权益方面的作用也提出了疑问。比如手机折旧费的规定，手机的日折旧率为0．5％，而其他电器的折旧率通常只有0．1％左右。按照手机的折旧费制度，消费者购买手机200天后，机款就已“折”完，如果再按照“维修两次仍不能正常使用可退机”的规定，消费者还要给厂家“倒找”钱。

　　针对这个问题，消费者协会方面发言人表示将与信产部积极磋商，进行相关内容的修改。一年前，中消协曾提出了11条“三包”修改意见，包括：降低折旧率并规定折旧率上限、将手机退货的有效时间从7天延长至30天、成立公益性的权威检测机构、增加对受到损害的消费者赔偿的条款、对因手机设计缺陷问题设立“召回制度”等等。但是，直到现在仍没有明确的“三包”修订时间表。（姜艳艳）