“用戶滿意 兵商共贏”海爾構建物聯網服務模式新生態

2019年03月12日09:46  來源:人民網-家電頻道
 

3月8日,海爾服務人表彰暨物聯網智慧服務新模式引領會議在青島金沙灘希爾頓酒店舉行。本次會議圍繞“智享•新服務,創贏•新生態”的主題,確立了海爾服務以“用戶滿意”為核心的戰略導向,打造物聯網時代用戶需求全面升級服務平台,推動服務商流程再造,鼓勵服務兵主動創業,共建共創共贏生態。

與會專家表示,35年來海爾緊跟時代發展不斷提升服務質量,在服務模式、服務體驗、質量管理等領域持續創新,為中國服務業樹立了標杆。特別是近年圍繞物聯網時代訴求做出的一系列創新舉措,從2016年提出的“人人服務 人人創業”,到2017年全程管家服務模式,再到2018年的智慧雲服務體系,始終引領著整個行業高質量發展。而此次物聯網智慧服務模式的發布,徹底打破了傳統服務模式桎梏,形成了覆蓋全流程的閉環系統,為全面升級用戶服務體驗提供了強有力的保障。

聚焦品質持續優化 海爾創新服務引領行業革新

數據顯示,2015年我國家電服務市場規模已達2905億元,預計2020年將突破萬億(數據來源:中國家用電器服務維修協會)。家電市場的快速發展伴生出龐大的維修、養護、清潔等服務需求,給家電服務提供了廣闊的發展空間。然而相比之下,部分家電廠商存在“重銷售、輕服務”的現象,售后服務普遍外包,缺少有效監管,導致響應慢、亂收費、質量差、不擔當等問題長期無法根除,不僅損害了用戶體驗,也給家電行業品質升級造成了阻礙。

為破解傳統家電服務的行業亂象,海爾不斷創新模式持續引領服務規范化、品質化轉型。早在2016年,海爾發布“人人服務、人人創業”服務模式,首次實現了以“用戶評價、用戶付薪”機制驅動服務兵創業、利益方自優化的生態閉環﹔2017年初,海爾落地家電業首個全程管家服務模式,打造從交互、交易到交付的全流程最佳用戶體驗﹔2018年,首個物聯網時代全流程家電服務體系——海爾智慧雲服務正式投入使用,通過六大在線模式以及流動服務站等創新模式實現服務流程再造,率先引領家電行業向物聯網服務轉型。

用戶主導兵商合力 共創共贏物聯網服務新生態

此番海爾發布全球首個物聯網智慧服務新模式,進一步提出了“商轉型 兵創業”的戰略目標,將推動從平台、機制到經營體系的全面轉型升級。首先,海爾服務平台將從考核者轉型為服務者,為服務終端提供全面幫助﹔其次,將服務考核權力徹底交到用戶手中,以用戶滿意為最終考核導向。

同時,海爾還針對服務商與服務兵推出了相應的升級體系,徹底結束了傳統服務模式下“兵商博弈”的局面。在用戶核心驅動下,服務商轉型為服務支持平台商,服務兵從打工者轉型創業者。也就是說,用戶對服務兵評價越高,平台增值越高,而平台商支持服務兵升級與自身利益息息相關,進一步完善各利益方共生共享、共創共贏的服務生態體系。

在“人單合一”管理模式下,海爾率先開啟了物聯網時代的生態品牌建設,以“用戶滿意”引導傳統服務商平台化轉型,大力提升服務兵自主創業積極性,成功建立起一個用戶主導、服務兵響應、服務商全力支持的服務生態圈,不僅通過持續創造全流程最佳用戶體驗實現了用戶價值最大化,也為整個家電服務業規范化、品質化轉型升級提供了巨大推力。

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(責編:易瀟、楊波)