人民網>>家電

小問題大維修泛濫 家電售后服務潛規則難破

家電產品在智能化、高端化的道路上快速前行時,售后服務卻並未相應跟進。
2015年08月14日08:11    來源:北京商報    手機看新聞
原標題:小問題大維修泛濫 家電售后服務潛規則難破

  家電產品在智能化、高端化的道路上快速前行時,售后服務卻並未相應跟進。北京商報記者日前通過報修空調和從空調維修員工方面獲悉,現階段大家電行業“小問題大維修”現象仍普遍存在,維修收費“暴利”比比皆是。家電后市場服務已成為制約產業升級的重要因素。

  “加氟、更換啟動器,收費550元。”日前,北京商報記者報修空調發現,當下空調維修確實不便宜。不止空調行業,此前有消費者抱怨稱,家中熱水器因為點不著火找廠家進行維修,更換點火器外加上門費共計380元。另外,消費者吳先生也在網上發帖稱,官方的維修中心上門維修洗衣機,僅換了一條滾筒帶,收費200元,而消費者去市場購買該滾筒卻僅花20元。

  對此,輕鬆家電首席維修員告訴北京商報記者,傳統家電售后維修潛規則很多,其中便包括小問題大維修。所謂小問題大維修,即產品出現一些小問題,維修人員為了能夠收取高額的費用,借著用戶不懂產品技術,刻意夸大問題嚴重性,包括對一些配件進行更換。

  在業內人士看來,家電售后服務收費高,主要是因為家電售后維修體系不透明,家電品牌商和售后維修方缺乏強制約束力。家電分析師梁振鵬表示,當下家電維修機構多為社會第三方,第三方維修機構在進行家電售后維修服務時,往往會盡可能地模糊收費標准,從中牟利。

  值得慶幸的是,隨著家電智能化、互聯網化發展,部分企業也在逐漸改善家電“后服務”。如志高雲空調的雲診斷功能,可以像電腦安全衛士一樣,掃描出機器故障,讓用戶時刻了解空調狀況,並在出現故障后,自動將故障代碼反饋到志高雲服務中心。通過雲數據庫,快速安排員工並攜帶對應配件上門維修,打破以往“上門檢測,返回取配件,再上門維修”流程,縮短維修時間,同時杜絕“小問題大維修”現象發生。

  除了家電品牌商,一些第三方維修機構也開始注重家電后市場服務。日前,輕鬆家電正式對外宣布獲得1100萬美元的A輪融資,輕鬆家電創始人及CEO李偉表示,本輪融資資金將主要用於家電服務的基礎設施建設,並通過移動互聯網手段,用智能化管理提升服務體驗、運營效率和降低管理成本。

  據了解,輕鬆家電對空調、洗衣機等產品都有明確的維修價目,包括上門檢測50元、小修100元、中修200元,維修收費中包括相應配件更換,無其他費用。李偉介紹,輕鬆家電要做的就是打破傳統家電售后服務不透明,實現了服務內容和價格的透明化,保証服務質量。

  中國互聯網協會網絡營銷專家委員洪仕斌認為,志高、輕鬆家電等企業的舉措,有利於推動家電后市場服務的發展。但是想要徹底改善當下家電售后服務環節,一兩個企業顯然還不夠,關鍵在於要聯合行業機構逐步建立規則,讓更多的家電品牌商和第三方機構加入進來,推動整個市場有序發展。(陳維)

 

(責編:畢磊、沈光倩)


注冊/登錄
發言請遵守新聞跟帖服務協議   

使用其他賬號登錄: 新浪微博帳號登錄 QQ帳號登錄 人人帳號登錄 百度帳號登錄 豆瓣帳號登錄 天涯帳號登錄 淘寶帳號登錄 MSN帳號登錄 同步:分享到人民微博  

社區登錄
用戶名: 立即注冊
密  碼: 找回密碼
  
  • 最新評論
  • 熱門評論
查看全部留言

24小時排行 | 新聞頻道留言熱帖