一套價值1.4萬元的索尼音響，一年內就維修一次。兩年后又出問題，到索尼維修總部維修，原有毛病沒修好，再添新問題。因索尼方面態度惡劣，消費者憤而維權。一起售后服務糾紛，令洋品牌的質量、售后再遭質疑。索尼是否再陷“質量門”？

　　大約2000年前后，家住北京朝陽區的金先生由家人介紹，在北京海澱國美電器商店購買索尼音響LBT-A77一套，這在當時是該商店價格最高的音響，總價約1.4萬元，對金先生來說這是他家一筆較大的開支。但沖著索尼是著名品牌，相信它的質量與售后都會有保障，金先生一家覺得──值！然而一年內音響就出現問題，金先生的兒子（現居美國）不得不拿到索尼店維修。兩年之后，這套索尼音響陸續出現新問題。由於金先生工作忙很少使用，未及時修理。轉眼到2005年秋，閑下來的金先生打算修好利用。但令金先生沒有想到的是，他從此不得不走上一條坎坷的維權之路。

　　聾子治成啞巴

　　2005年9月2日，金先生將索尼音響送到北京海澱魏公村索尼維修總部。為方便維修人員，細心的金先生將音響故障一一用標簽貼在故障部位：收音部分頻率偏移﹔立體聲放大右大左少，音量顯示一高一低（差80%）﹔RANGE開關接觸不良。

　　金先生與索尼維修部商定，有缺件不能修復﹔總費用超過300元要通知自己。然而一周內，金先生沒有接到維修部任何消息。9月8日他得到通知，修好取機。

　　金先生高高興興前去，驗機時卻發現，除RANGE開關處，其余幾項問題都依然存在。同時又增添了新問題──CD機液晶屏顯示屏時有時無。金先生憤怒地說：“這豈不是把聾子治成了啞巴？”

　　金先生無法接受如此糟糕的修理結果，與索尼維修部進行交涉。

　　金先生：“中波為什麼收不到台？”

　　索尼：“修理部屏蔽，回到家就好了。”

　　金先生：“有屏蔽可以接天線，索尼公司連一根天線都沒有嗎？”

　　索尼沉默不答。

　　金先生：“立體聲功能沒修好，音量顯示沒修好的原因是什麼？”

　　索尼：“機子老了，無備件。五年后無備件就不保証了。”

　　金先生：“你接活兒時為什麼不說缺件，開機修理也沒通知我缺件。”

　　維修部不答。

　　金先生：“既然你不能修，提供電路圖，我去找私人修理可以嗎？”

　　索尼答：“公司不提供。”

　　金先生質疑：“1萬多的音響幾年后就報廢，索尼公司為何不在銷售時提醒消費者呢？”在金先生再三要求下，索尼修理部對立體聲功能進行儀器測試：輸入1000赫正弦波信號，輸出端相差30%至40%，修理部承認此事實，但強調因無備件，隻能修到這個程度。“讓我拿回去湊合聽。這麼多故障沒修好，驗收報告上卻全部劃對號表示已修好，太荒唐。”金先生被迫交222元，將機子運回家，來回交通費近200元。

　　如此售后消費者難接受

　　此后，金先生無數次打電話給800-820-9000、800-820-2228求助合理解決，“他們相互推委，拖延，‘皮球’踢來踢去達數月之久。無奈之下，我決定直接找日方經理。”在金先生提供的一張電話清單中，記者看到如下記錄：

　　2005年9月10日至9月19日，打多次電話，對方相互推托﹔9月19日回電話，退100元不再負責修理﹔10月中旬打維修部上級電話，回答待調查﹔11月29日，由天津打電話800-810-2228再催，答三天回復，結果8天無音訊﹔12月7日上午，由北京打電話再催，下午自稱代表索尼公司的胡為先生回電話正式告之，退100元，不再負責修理。2005年12月13日至19日，幾次打電話找日方負責人川崎成一先生秘書芮小姐，要求直接向川崎成一反映此事。”

　　“從去年9月到現在，電話費已花1000多元。”金先生憤怒地告訴記者：“我已經沒有任何理由再找維修部以及其主管領導，再次要求會見川崎成一先生或其他日方領導。卻被告知，川崎成一出差，建議再回去找維修部負責人。”

　　2006年1月，金先生向中國質量萬裡行雜志投訴，提出質疑：“胡為能否代表索尼公司？他所說退100元依據是什麼？”“銷售音響時，索尼未提醒消費者此產品五年后可能無備件而報廢。在修壞后才提出缺備件，這合理嗎？索尼公司在馬來西亞有備件生產基地，上海有專賣店，口口聲聲說缺件，缺的是什麼件？型號、位號卻說不出來。”“音響修壞，維修費、材料費照單全收。一個中周（馬來西亞產）竟收72元，市場價才2至3元。這種行為是大牌公司的所為嗎？”“聾子治成啞巴，本來能收台，隻是頻偏，現在徹底收不到台。修理部以屏蔽為由不試機，讓拿回家自己接天線試機，這是技術問題還是服務態度問題？”

　　“對方曾向我索要發票，因時間太長，我找發票有困難，在購貨時間上我可以肯定是在2000年以前。”金先生指出：“索尼音響質量差，維修服務更惡劣。我購買索尼產品原本求的是高品質，所以才肯出比一般音響高一倍的價錢，結果卻遭此厄運。在這競爭激烈的時代，產品質量的好壞，服務的優劣，廣大消費者會有中肯的評判。光靠牌子響是站不住腳的。在售后服務中欺騙坑害消費者更是自掘墳墓。”

　　在索尼維修部表示無能為力時，金先生曾提出折價換機的辦法，金先生向記者解釋說：“最初，索尼表示隻能修到基本保証原功能、性能程度，但他們說無備件，用由華北區調來一些舊機子上的零件，這種拆東牆補西牆的做法，能保証質量嗎？他們說修好后隻保証三個月，三個月后再出問題我怎麼辦？那時才真是該扔進廢品站了。我提出折價機是一種非等值對換，原價值14000元的音響，換他6000至7000元一套的音響。”金先生與索尼方面進行交涉，最終沒有達成協議。

　　索尼：機型太老修復很難

　　記者就金先生反映的問題採訪了索尼相關部門。

　　索尼公司傳媒公關部康健說：“實際情況與用戶所說的有差異。這套音響使用的時間比較長，已超出保修期限。我們給他幾種解決方案供選擇。第一，再提供一年免費保修服務。第二，做一次全面檢查。如果他不滿意，我們還會送他一些禮品。但用戶沒有同意。他要求我們給換一台新的音響，免費維修一年，同時送他一台相機。這個解決方案我們沒法接受。”

　　對於維修費隻能退100元的說法，索尼公關部康健說：“以前的接觸溝通情況我也不太清楚。”對於“銷售音響時，索尼未提醒消費者此產品五年后可能無備件而報廢”一項，索尼康健說：“這可能有差異，消費者始終沒有出示發票，他所說的購買金額和時間，我們都有所懷疑，因為這個機型上市時間是1993年，消費者說在2000年購買，這個時間以這個價格購買的可能性很小。”針對配件高收費問題，索尼公關部康健說：“具體技術方面我不了解，規格、型號、生產廠家是否完全一樣還有待查証。從維修角度來講，該機型上市時間很早，做到完全修復比較困難。”

　　記者曾試圖找到那位自稱能代表索尼公司的胡為先生，但始終沒有與其取得聯系。而索尼公關部的康健先生所答應的，將索尼維修部對金先生音響維修情況及准備採取的措施傳真過來，截止記者發稿時，也沒有任何回音。

　　專家：別讓服務質量再砸索尼的牌子

　　中國家電維修協會王裕奎副秘書長在接受記者採訪時說：“現在消費者維權意識比較強。有關索尼音響維修的投訴，我們已向索尼（中國）有限公司的顧客服務部門及維修站了解有關具體事宜。在一些細節問題上，用戶和索尼雙方的舉証及觀點不一。希望雙方加強溝通，以便問題確認和妥善解決。”

　　北京市律師協會消費者權益保護專業委員會主任邱寶昌律師對此指出：“在金先生這個個案中，索尼公司很明顯砸了自己的質量和售后的雙重金字招牌。從權利義務的角度來說，索尼公司收取了比其他一些品牌高，甚至高出幾倍的價格，理應為消費者提供更為優質的商品和服務，消費者在讓過了價廉物美、物超所值的權利后，甚至連物有所值的目的都達不到，這對消費者的消費信心無疑是一個重大的打擊。”

　　“不能否認，索尼的大多數產品有良好的信譽，但不能因此而店大欺客，提供維修是生產廠家銷售產品所必須的一個附隨義務。根據2002年國家質量監督檢驗檢疫總局、信息產業部聯合發布的《家用視聽商品修理更換退貨責任規定》（以下簡稱‘規定’）第6條，‘修理者應當承擔三包有效期內的免費修理業務和三包有效期外的收費修理業務。’第3款：‘向消費者當面試機、交驗修理好的家用視聽商品和維修記錄’﹔第6款：‘保持常用維修配件的儲備量，確保維修工作及時進行，避免因零配件缺少而延誤維修時間’﹔第8款：‘接受銷售者、生產者的監督和檢查’。但索尼公司的一系列做法令人感到非常遺憾。”

　　邱寶昌律師強調指出：“該音響設備已經超過了規定的三包有效期，根據‘規定’第6條，修理者在超過保修期后也有義務提供修理服務，隻是相對應的獲得一項收費的權利。索尼修理部雖然承攬了此項業務，我們可以把此項修理業務視為一個新的承攬合同，修理者有維修的義務卻沒有履行，給委托者造成的損失應當承擔賠償責任。”

　　國際律師協會會員、廣東禮磊律師事務所的律師李忠軒發表了他對該糾紛的認識：“一般情況下，索尼維修部與索尼公司是兩個不同的法律主體。當然，索尼應確保其推薦的維修部的維修質量、服務水平不低於同行業的平均水平。如購買時間為2000年屬實，則一年保修期已過，保修期過后如出現質量問題，則應由消費者自費去維修部進行維修。”“在保修期過后，維修部同意為消費者維修產品，雙方即訂立了商品維修合同（屬加工承攬合同的一種）。維修部應誠信履約，未修好而說修好、3元的器件收72元，屬違約行為，也是一種性質惡劣的欺詐行為。在這一自費維修合同中，索尼公司不是合同當事人。”

　　至於索尼公司應保証在幾年內備件有供應，五年（因爭議產品最早於1993年投放市場，所以應由顧客來証明其購買時間）是長是短，則應先由索尼在銷售時的有關承諾書、國家的有關規定來確定，如無承諾或規定，則由法官依該備件對整個產品的重要性來權衡確定。如備件仍應在供應期內，則索尼應保証其認証的維修部有貨，否則可認定索尼公司在服務上有暇疵。鑒於保修期已過四年，消費者要求換新產品的要求，在法律上恐難得到支持（除非無法供應的備件對整機而言是核心部件，而該備件依行業慣例仍應在供應期內）。

　　來源：《中國質量萬裡行》雜志第三期